Die Bearbeitung von Schlichtungsfällen innerhalb einer Ombudsstelle erfordert Geduld, Präzision und vor allem eine strukturierte Übersicht über Akten und Fälle. So hat CIIT-Software für die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (kurz: apf) eine effiziente Verwaltungssoftware entwickelt. Alle Funktionen sind exakt an die Prozesse der apf angepasst – vom Eingang einer Beschwerde bis hin zur gesamten Abwicklung und schließlich zum Fallabschluss.
Welche Aufgaben hat eine Schlichtungsstelle wie die apf?
Als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle bietet die apf die Möglichkeit, Beschwerden bezüglich Leistungen von Bus-, Bahn-, Schiffs- oder Fluggesellschaften einzubringen, wenn keine Einigung mit dem jeweiligen Unternehmen erzielt werden konnte. Dabei kann es sich etwa um ausgefallene oder verpasste Verkehrsmittel, verlorenes oder beschädigtes Gepäck, unbegründete Strafzahlungen oder eine verringerte Reisequalität handeln.
Bei bis zu 7.333 schriftlichen Schlichtungsanträgen und Anfragen, wie etwa im Jahr 2024, ist eine strukturierte Verwaltung unerlässlich. Das Fallbearbeitungstool von CIIT Software ordnet neue Fälle, bietet Möglichkeiten für Zuordnungen und Aufteilungen und unterstützt somit einen geregelten und schnell abzuwickelnden Arbeitsprozess.
Funktionalitäten auf einen Blick
Auf der apf-Website kann unter der jeweiligen Transport-Sparte ein Schlichtungsantrag eingebracht werden. Die ausgefüllten Informationen werden anschließend an die CIIT Software gesendet. Dort erscheinen sie als neue, noch nicht zugeordnete Akte.
Diese Fallakte enthält die von dem:der Antragssteller:in ausgefüllten Informationen, die Abfolge der bisherigen Ereignisse, alle Anhänge aus dem E-Mail-Verkehr sowie den bisherigen Kontaktverlauf.
Das Verfassen von Nachrichten wird durch relevante Textvorlagen unterstützt und beschleunigt den Arbeitsprozess. Um einen nachvollziehbaren und strukturierten Bearbeitungsvorgang zu gewährleisten, können Freigaben erteilt, Statusänderungen vorgenommen und Fristen gesetzt werden. Alle getätigten Aktionen werden im Verlauf festgehalten und können jederzeit eingesehen werden. Mithilfe der Fallnummern werden neue Nachrichten automatisch der entsprechenden Akte zugeordnet. Wurde die Fallnummer in der Nachricht nicht angeführt, kann sie auch im Nachhinein manuell hinzugefügt werden. Aus diesen Daten können im Anschluss unterschiedliche Reports erstellt werden.
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